ЖУРНАЛ БІЗНЕС ІНФОРМ.

УКР

ENG

Пошук:

СВІДОЦТВО ПРО РЕЄСТРАЦІЮ

КВ №19905-9705 ПР від 02.04.2013 р.

ЗАСНОВНИКИ

НАУКОВО-ДОСЛІДНИЙ ЦЕНТР ІНДУСТРІАЛЬНИХ ПРОБЛЕМ РОЗВИТКУ НАН УКРАЇНИ
(ХАРКІВ, УКРАЇНА)

ROR

ЕДРПОУ 05481984

Згідно з рішенням № 802 Національної ради України з питань телебачення і радіомовлення від 14.03.2024 р. зареєстрований суб’єктом у сфері друкованих медіа. Ідентифікатор R30-03156

ВИДАВЕЦЬ

ФОП Лібуркіна Л. М.

КАТАЛОГ

Інформаційно-комунікаційні технології як інструмент підвищення ефективності управління та якості клієнтського сервісу підприємств
Маркова С. В., Подколзіна О. О.

Маркова С. В., Подколзіна О. О. Інформаційно-комунікаційні технології як інструмент підвищення ефективності управління та якості клієнтського сервісу підприємств. Бізнес Інформ. 2026. №9. C. 103–111.
https://doi.org/10.32983/2222-4459-2026-9-103-111

Розділ: Інформаційні технології в економіці

Стаття написана українською мовою
Завантажень/переглядів: 0

Завантажити статтю (pdf) -

УДК 005.336.1:004.9:658.89

Анотація:
У статті обґрунтовано роль інформаційно-комунікаційних технологій (ІКТ) у підвищенні ефективності управління та якості клієнтського сервісу підприємств. Метою дослідження є розроблення комплексного підходу, який пов’язує цифрові інструменти з вимірюваними змінами в інформаційному обміні, управлінських процесах і взаємодії з клієнтами. Методичну основу становили критичний аналіз наукових джерел, порівняння офіційних статистичних показників з урахуванням змін методології, контент-аналіз публічних цифрових каналів підприємства та індексний метод. Узагальнено функції CRM-, ERP- і BPM-систем, хмарних сервісів, електронного документообігу та інструментів аналітики даних. Показано, що управлінський або сервісний результат формується послідовно через підвищення якості та доступності даних, зміну процесів і поведінки працівників; порушення будь-якої ланки послаблює очікуваний ефект цифровізації. Запропоновано методичний підхід до оцінювання ефективності використання ІКТ за трьома напрямами: внутрішній інформаційний обмін, цифровізація управлінських процесів і клієнтський сервіс. Підхід охоплює дев’ять показників, п’ятирівневу шкалу зрілості, розрахунок групових індексів та інтегрального індексу. Оцінки передбачено підтверджувати документами, журналами операцій, інтерв’ю з працівниками та відгуками клієнтів, що зменшує довільність експертного судження та дає змогу порівнювати результати повторних вимірювань. Визначено п’ять етапів застосування підходу: встановлення меж оцінювання, збирання базових даних, виявлення вузьких місць, реалізація пілотного рішення та повторне вимірювання. Сформовано прикладні рекомендації для ТОВ «МЕТАЛКОН ЗАХІД» на підставі публічного профілю та цифрових каналів підприємства з урахуванням обмежень доступних даних. Практична цінність результатів полягає в можливості обґрунтовано визначати пріоритети цифрових змін, оцінювати їх вплив і не підмінювати результат самим фактом упровадження програмного забезпечення. Підхід можна застосувати до та після цифрового пілоту.

Ключові слова: інформаційно-комунікаційні технології; цифровізація; ефективність управління; клієнтський сервіс; CRM; ERP; аналітика даних.

Рис.: 2. Табл.: 5. Формул: 2. Бібл.: 15.

Маркова Світлана Вікторівна – доктор економічних наук, професор, професор, кафедра бізнес-адміністрування і менеджменту зовнішньоекономічної діяльності, Запорізький національний університет (вул. Жуковського, 66, Запоріжжя, 69600, Україна)
Email: [email protected]
Подколзіна Олександра Олександрівна – магістрант, факультет менеджменту, Запорізький національний університет (вул. Жуковського, 66, Запоріжжя, 69600, Україна)
Email: [email protected]

Список використаних у статті джерел

Лизак М. П., Бінерт О. В. Інформаційно-комунікаційне забезпечення менеджменту в цифровому середовищі: вимоги до інформації та подолання комунікаційних бар’єрів. Ефективна економіка. 2026. № 3. DOI: https://doi.org/10.32702/2307-2105.2026.3.83
Дмитрик І. О., Загороднюк О. В. Роль BPM, CRM та ERP систем у цифровій трансформації українського бізнесу. Збірник наукових праць Уманського національного університету садівництва. 2024. Вип. 104. Ч. 2. С. 191–201. DOI: https://doi.org/10.32782/2415-8240-2024-104-2-191-201
Пронько Л. М., Просеков А. Д. Діджиталізація бізнес-процесів українських підприємств: стан, тенденції та бар’єри розвитку. Ефективна економіка. 2025. № 4. DOI: https://doi.org/10.32702/2307-2105.2025.4.79
Клепанчук О. Ю. Сервісна стратегія торговельного підприємства: сучасні тенденції. Економіка та суспільство. 2025. Вип. 73. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2025-73-120
Martinho D., Farinha J., Ribeiro V. The impact of customer relationship management systems on business performance of Portuguese SMEs. Sustainability. 2025. Vol. 17. Iss. 12. Art. 5647. DOI: https://doi.org/10.3390/su17125647
Lin J.-Y., Chen C.-C. Driving innovation through customer relationship management – A data-driven approach. Sustainability. 2025. Vol. 17. Iss. 8. Art. 3663. DOI: https://doi.org/10.3390/su17083663
Vial G. Understanding digital transformation: A review and a research agenda. The Journal of Strategic Information Systems. 2019. Vol. 28. Iss. 2. P. 118–144. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jsis.2019.01.003
Verhoef P. C., Broekhuizen T., Bart Y., et al. Digital transformation: A multidisciplinary reflection and research agenda. Journal of Business Research. 2021. Vol. 122. P. 889–901. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.09.022
Payne A., Frow P. A strategic framework for customer relationship management. Journal of Marketing. 2005. Vol. 69. Iss. 4. P. 167–176. DOI: https://doi.org/10.1509/jmkg.2005.69.4.167
Lemon K. N., Verhoef P. C. Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing. 2016. Vol. 80. Iss. 6. P. 69–96. DOI: https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
Parasuraman A., Zeithaml V. A., Malhotra A. E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research. 2005. Vol. 7. Iss. 3. P. 213–233. DOI: https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Державна служба статистики України. Використання інформаційно-комунікаційних технологій на підприємствах: набір даних. URL: https://stat.gov.ua/uk/datasets/vykorystannya-informatsiyno-komunikatsiynykh-tekhnolohiy-na-pidpryyemstvakh
Metalcon. URL: https://metalcon.ua/
CMMI Institute. CMMI Levels of Capability and Performance. URL: https://cmmiinstitute.com/learning/appraisals/levels
Wessel L., Baiyere A., Ologeanu-Taddei R., et al. Unpacking the Difference Between Digital Transformation and IT-Enabled Organizational Transformation. Journal of the Association for Information Systems. 2021. Vol. 22. Iss. 1. P. 102–129. DOI: https://doi.org/10.17705/1jais.00655