ЖУРНАЛ БІЗНЕС ІНФОРМ.

УКР

ENG

Пошук:

СВІДОЦТВО ПРО РЕЄСТРАЦІЮ

КВ №19905-9705 ПР від 02.04.2013 р.

ЗАСНОВНИКИ

НАУКОВО-ДОСЛІДНИЙ ЦЕНТР ІНДУСТРІАЛЬНИХ ПРОБЛЕМ РОЗВИТКУ НАН УКРАЇНИ
(ХАРКІВ, УКРАЇНА)

Згідно з рішенням № 802 Національної ради України з питань телебачення і радіомовлення від 14.03.2024 р. зареєстрований суб’єктом у сфері друкованих медіа. Ідентифікатор R30-03156

ВИДАВЕЦЬ

ФОП Лібуркіна Л. М.

РОЗДІЛИ САЙТУ

Цифрова модель оцінки впливу клієнтського досвіду на прибуток
Городецький М. А.

Городецький М. А. Цифрова модель оцінки впливу клієнтського досвіду на прибуток. Бізнес Інформ. 2020. №7. C. 331–338.
https://doi.org/10.32983/2222-4459-2020-7-331-338

Розділ: Менеджмент і маркетинг

Стаття написана українською мовою
Завантажень/переглядів: 2

Завантажити статтю (pdf) -

УДК 004:658.155.4(043.3)

Анотація:
Сьогодні якість обслуговування є критичним фактором успіху в бізнесі. Згідно з дослідженнями якісний сервіс значно збільшує рівень лояльності споживачів і їх бажання платити, що, своєю чергою, впливає на рівень продажів і прибутковість компанії. Неякісне обслуговування призводить до втрати клієнтів і частки компанії на ринку. Концепція обслуговування на основі клієнтського досвіду означає додаткову цінність продукту для клієнта у вигляді сервісу, що передбачає також сервіс при користуванні та володінні продуктом. Формування такої цінності належить до функцій маркетингу. За умови, що попит на продукт сформовано, компанія формує корисність часу та місця, що передбачає логістичний сервіс, доставку продукту до клієнта в певний час і певне місце, що забезпечує просторову та часову реалізацію попиту. Численні дослідження свідчать про позитивний прямий зв’язок між автоматизацією процесів управління взаємовідносинами з клієнтами, що в кінцевому підсумку забезпечує контроль нефінансових показників ефективності взаємодії з покупцями. Визначено, що клієнтоорієнтований підхід – це такий тип взаємодії з покупцем, який забезпечує додатковий прибуток і потік клієнтів завдяки глибокому розумінню та задоволенню їх потреб. Клієнтоорієнтованість передбачає впровадження концепції управління взаємовідносинами з клієнтами, що отримала назву Customer Relationship Management (CRM). У статті встановлено, що впровадження CRM-системи є складовою автоматизації концепції клієнтоорієнтованого підходу до ведення бізнесу. CRM – це бізнес-стратегія, яка орієнтована на розуміння та управління потребами потенційних клієнтів. Це дає змогу зробити основний висновок: впровадження концепції клієнтського досвіду та стандартів обслуговування клієнтів потребує ефективного контролю, інструментом якого є CRM-система, що забезпечує вимірюваність лояльності клієнтів на основі цифрової моделі бізнесу, закладеної в її основу.

Ключові слова: клієнтський досвід, клієнтоорієнтований підхід, CRM-система, концепція взаємовідносин з клієнтами, лояльність.

Табл.: 2. Бібл.: 20.

Городецький Михайло Аркадійович – аспірант, кафедра економіки та менеджменту, Державний університет інфраструктури та технологій (вул. Кирилівська, 9, каб. 19, Київ, 04071, Україна)
Email: [email protected]

Список використаних у статті джерел

Berraies S., Chtioui R., Chaher M. Customer-contact employees’ empowerment and customer performance: The CRM effectiveness as a mediator. International Journal of Productivity and Performance Management. 2019. DOI: 10.1108/ijppm-07-2017-0169
Farooqi R., Raza Kh. Effectiveness of e-CRM in Commercial Banks: Banker’s Perspective. Asian Journal of Management. 2017. Vol. 8. Issue 2. P. 293–304. DOI: 10.5958/2321-5763.2017.00045.2.
Multivariate data analysis / J. F. Hair, Black W. C., Babin B. J. et al. Upper Saddle River. 6th ed. NJ : Pearson Prentice Hall, 2006. Vol. 785.
Kotler P., Keller K. L. Marketing Management. 12th ed. Mexico : Prentice Hall, 2006. 816 p.
Mithas S., Almirall D., Krishnan M. S. Do CRM Systems Cause One-to-One Marketing Effectiveness? Statistical Science. 2006. Vol. 21. No. 2. P. 223–233. DOI: 10.1214/088342306000000213.
Padmavathy C. CRM effectiveness and customer satisfaction: moderating role of relationship duration. International Journal of Business Excellence. 2017. Vol. 11. No. 3. P. 413–424. DOI: 10.1504/IJBEX.2017.10002554.
Rigby D. K., Reichheld F. F., Schefter P. Avoid the Four Perils of CRM. Harvard Business Review. 2002. Vol. 80. No. 2. P. 101–109. URL: https://hbr.org/2002/02/avoid-the-four-perils-of-crm
Saxena N., Taneja M. A study on CRM effectiveness in public and private sector banks. International Journal of Public Sector Performance Management. 2018. Vol. 4. No. 1. P. 45–56. DOI: 10.1504/IJPSPM.2018.088693.
Simanjuntak E. R., Firmanzah, Balgiah E., Pawitra T. CRM capabilities and marketing effectiveness: the mediating role of interactive marketing implementation // Global Marketing Conference at Hong Kong, 2016. DOI: 10.15444/GMC2016.06.08.05
Bonanno S. 10 CRM Features and Why You Need Them. URL: https://blog.capterra.com/12-crm-features-and-why-you-need-them/
Tariq M., Jamil A., Ahmad M. S., Ramayah T. Modeling the effectiveness of electronic customer relationship management (E-CRM) systems: empirical evidence from Pakistan. Revista Gestao & Tecnologia. 2019. P. 77–100. DOI: https://doi.org/10.20397/2177-6652/0.v0i0.1747
Білявський В. М. Розробка клієнтоорієнтованої стратегії обслуговування споживачів підприємства. Вісник Львівської комерційної академії. Серія економічна. 2015. № 49. С. 39–42. URL: https://er.nau.edu.ua/bitstream/NAU/31764/1/Білявський%20ЛКА%2015.pdf
Кочубей Д. В., Григоренко Т. М. Використання CRM-систем у діяльності франчайзингових роздрібних торговельних мереж. Інформ. 2017. № 11. С. 424–429. URL: https://www.business-inform.net/export_pdf/business-inform-2017-11_0-pages-424_429.pdf
Жегус О. В. Інтегрований підхід до організації продажу в роздрібній торгівлі. Маркетинг і менеджмент інновацій. 2017. № 1. С. 62–72. DOI: http://doi.org/10.21272/mmi.2017.1-06
Папенко Л. М. Підходи до визначення поняття «клієнтоорієнтованість» у контексті управління сервісним підприємством. Науковий вісник Херсонського державного університету. Серія «Економічні науки». 2015. Вип. 15. Ч. 3. С. 67–70. URL: http://www.ej.kherson.ua/journal/economic_15/3/19.pdf
Продан І. О., Різник Ю. І. Клієнтоорієнтований підхід як передумова конкурентоспроможності підприємства. Бізнес Інформ. 2017. № 1. С. 308–313. URL: https://www.business-inform.net/export_pdf/business-inform-2017-1_0-pages-308_313.pdf
Сапільнікова О. О., Кизенко О. О., Гребешкова О. М. Оцінка ефективності системи управління взаємовідносинами з клієнтами на підприємстві. Вісник Кам’янець-Подільського національного університету ім. Івана Огієнка. Серія «Економічні науки». 2019. Вип. 14. С. 233–238. URL: https://ir.kneu.edu.ua/bitstream/handle/2018/31067/Visnyk-19_2.pdf?sequence=1&isAllowed=y.
Тихонченко Р. С. Розробка CRM-стратегії на підприємствах роздрібної торгівлі на основі процесного підходу. Бізнес Інформ. 2015. № 7. С. 300–304. URL: https://www.business-inform.net/export_pdf/business-inform-2015-7_0-pages-300_304.pdf
Марданов А. З. Экономические эффекты от внедрения CRM. URL: https://www.cfin.ru/itm/crm/effects.shtml
Бетанкура Л. Пять принципов качественного обслуживания. URL: https://www.obs.ru/article/181/

ДЛЯ АВТОРІВ

Ліцензійний договір

Умови публікації

Вимоги до статей

Положення про рецензування

Договір публікації

Номер в роботі

Питання, які задаються найчастіше

ІНФОРМАЦІЯ

План наукових конференцій

НАШІ ПАРТНЕРИ

Журнал «Проблеми економіки»

Матеріали на сайті розміщені на умовах ліцензії Creative Commons Attribution 4.0 International CC BY-SA.

Написати вебмастеру