ЖУРНАЛ БІЗНЕС ІНФОРМ.

УКР

ENG

Пошук:

СВІДОЦТВО ПРО РЕЄСТРАЦІЮ

КВ №19905-9705 ПР від 02.04.2013 р.

ЗАСНОВНИКИ

НАУКОВО-ДОСЛІДНИЙ ЦЕНТР ІНДУСТРІАЛЬНИХ ПРОБЛЕМ РОЗВИТКУ НАН УКРАЇНИ
(ХАРКІВ, УКРАЇНА)

Згідно з рішенням № 802 Національної ради України з питань телебачення і радіомовлення від 14.03.2024 р. зареєстрований суб’єктом у сфері друкованих медіа. Ідентифікатор R30-03156

ВИДАВЕЦЬ

ФОП Лібуркіна Л. М.

РОЗДІЛИ САЙТУ

Науково-методичне забезпечення формування системи управління взаємовідносинами зі споживачами в цифровому просторі
Трушкіна Н. В., Патлачук Т. В.

Трушкіна Н. В., Патлачук Т. В. Науково-методичне забезпечення формування системи управління взаємовідносинами зі споживачами в цифровому просторі. Бізнес Інформ. 2023. №9. C. 331–345.
https://doi.org/10.32983/2222-4459-2023-9-331-345

Розділ: Менеджмент і маркетинг

Стаття написана українською мовою
Завантажень/переглядів: 0

Завантажити статтю (pdf) -

УДК 005:339.1:658

Анотація:
Одним із сучасних викликів організації маркетингової діяльності є стрімкий розвиток цифрових технологій та інформаційних систем як ефективних інструментів просування продукції та електронної комерції. Тому підприємства приділяють значну увагу технологічній складовій цифровізації бізнесу на основі модернізації ІТ-інфраструктури, впровадження «хмарного» програмного забезпечення, формування цифрових каналів за допомогою інформаційних технологій. Ключовий вектор цифрової трансформації має бути спрямований на підвищення вимог до рівня логістичного обслуговування, появу нових критеріїв якості логістичного сервісу, тобто на формування клієнтоорієнтованого підходу до управління взаємовідносинами зі споживачами. З огляду на це, метою даного дослідження є розроблення науково-методичного забезпечення формування системи управління взаємовідносинами зі споживачами з урахуванням викликів цифрового середовища. Для досягнення поставленої мети дослідження використано методи аналізу, синтезу, порівняння, класифікації, експертного опитування, статистичного аналізу, структурно-логічного узагальнення. У статті система управління взаємовідносинами зі споживачами розглядається як взаємопов’язана сукупність об’єктів і суб’єктів управління через реалізацію всього переліку функцій управління процесами обслуговування споживачів на основі використання механізмів інформаційного, організаційного та логістичного забезпечення. Проаналізовано рівень використання інформаційно-комунікаційних технологій при організації процесів обслуговування споживачів на українських підприємствах. Побудовано структурно-функціональну схему формування системи управління взаємовідносинами зі споживачами. Обґрунтовано доцільність застосування системного підходу до цифрової трансформації системи управління взаємовідносинами зі споживачами на основі використання інформаційного інструментарію та digital-каналів; формування якісно нової культури маркетингових комунікацій та омніканального інформаційного середовища.

Ключові слова: суб’єкт господарювання, види економічної діяльності, логістичний менеджмент, маркетинговий менеджмент, маркетинг партнерських взаємовідносин, клієнтоорієнтованість, обслуговування споживачів, лояльність, логістичний сервіс, взаємодія з клієнтами, залученість клієнтів, клієнтський досвід, управління взаємовідносинами зі споживачами, система управління взаємовідносинами зі споживачами, CRM-система, цифрова трансформація, цифрові технології, інформаційні системи, цифровий простір.

Рис.: 2. Табл.: 6. Бібл.: 80.

Трушкіна Наталія Валеріївна – кандидат економічних наук, старший науковий співробітник, сектор промислової політики та інноваційного розвитку відділу промислової політики та енергетичної безпеки, Науково-дослідний центр індустріальних проблем розвитку НАН України (пров. Інженерний, 1-а, 2 пов., Харків, 61166, Україна)
Email: [email protected]
Патлачук Таміла Володимирівна – здобувач, Науково-дослідний центр індустріальних проблем розвитку НАН України (пров. Інженерний, 1-а, 2 пов., Харків, 61166, Україна)

Список використаних у статті джерел

Machlup F. The Production and Distribution of Knowledge in the United States. New Jersey, Princeton, 1973. 436 р.
Tapscott D. The Digital Economy: Promise and Peril in the Age of Networked Intelligence. New York: McGraw-Hill, 1996. 286 p.
Lane N. Advancing the digital economy into the 21st century. Information Systems Frontiers. 1999. Vol. 1. No 3. P. 317–320. DOI: https://doi.org/10.1023/A:1010010630396
Brynjolfsson E., Kahin B. Understanding the Digital Economy: Data, Tools, and Research. Cambridge: MIT Press, 2000. 276 p.
Mesenbourg T. L. Measuring the Digital Economy. Suitland: US Bureau of the Census, 2001. URL: https://www.census.gov/content/dam/Census/library/working-papers/2001/econ/umdigital.pdf
Tapscott D., Williams E. D. Wikinomics: How Mass Collaboration Changes Everything. New York: BestBusinessBooks, 2009. 498 p.
Machlup F. Knowledge: Its Creation, Distribution and Economic Significance. Vol. I. Knowledge and Knowledge Production. New Jersey: Princeton, 2014. 304 р.
Tugui A. Meta-Digital Accounting in the Context of Cloud Computing. In Encyclopedia of Information Science and Technology. 3rd ed. USA: IGI Global, 2015. P. 20–32.
Elmasry T. et al. Digital Middle East: Transforming the Region into a Leading Digital Economy. New York: McKinsey & Company, 2016. URL: https://www.mckinsey.com/featured-insights/middle-east-and-africa/digital-middle-east-transforming-the-region-into-a-leading-digital-economy
Knickrehm M., Berthon B., Daugherty P. Digital Disruption: The Growth Multiplier. Dublin: Accenture, 2016. URL: https://docplayer.net/13797009-Digital-disruption-the-growth-multiplier.html
Bahl M. The Work Ahead: The Future of Businesses and Jobs in Asia Pacific’s Digital Economy. Cognizant, 2016. URL: https://thoughtlabgroup.com/wp-content/uploads/2019/04/the-work-ahead-the-future-of-business-and-jobs-in-asia-pacifics-digital-economy-codex2255.pdf
Dahlman C., Mealy S., Wermelinger M. Harnessing the Digital Economy for Developing Countries. Paris: OECD, 2016. URL: http://www.oecd-ilibrary.org/docserver/download/4adffb24-en.pdf
Кwilinski A. Implementation of Blockchain Technology in Accounting Sphere. Academy of Accounting and Financial Studies Journal. 2019. Vol. 23. Sp. Iss. 2. P. 1–6. URL: https://www.abacademies.org/articles/Implementation-of-Blockchain-Technology-in-Accounting-Sphere-1528-2635-23-SI-2-412.pdf
Miskiewicz R. Challenges Facing Management Practice in the Light of Industry 4.0: The Example of Poland. Virtual Economics. 2019. Vol. 2. No. 2. P. 37–47. DOI: https://doi.org/10.34021/ve.2019.02.02(2)
Dzwigol H., Dzwigol-Barosz M., Miskiewicz R., Kwilinski A. Manager Competency Assessment Model in the Conditions of Industry 4.0. Entrepreneurship and Sustainability Issues. 2020. Vol. 7. No. 4. P. 2630–2644. DOI: https://doi.org/10.9770/jesi.2020.7.4(5)
Drozdz W., Marszalek-Kawa J., Miskiewicz R., Szczepanska-Waszczyna K. Digital Economy in the Comporary World. Torun: Wydawnictwo Adam Marszalek, 2020. 366 s.
Кіт Л. З. Еволюція мережевої економіки. Вісник Хмельницького національного університету. Серія «Економічні науки». 2014. № 3. Т. 2. С. 187–194.
Білоцерківець В. В. Нова економіка: історія та сучасність у дефінітивному вимірі. Інвестиції: практика та досвід. 2015. № 5. С. 9–13. URL: http://www.investplan.com.ua/pdf/5_2015/3.pdf
Апалькова В. В. Концепція розвитку цифрової економіки в Євросоюзі та перспективи України. Вісник Дніпропетровського університету. Серія «Менеджмент інновацій». 2015. Вип. 4. С. 9–18. URL: https://www.dnu.dp.ua/docs/visnik/fmecon/program_5e4ba2f2afc91.pdf
Коляденко С. В. Цифрова економіка: передумови та етапи становлення в Україні і у світі. Економіка. Фінанси. Менеджмент: актуальні питання науки і практики. 2016. № 6. С. 105–112.
Гудзь О. Є. Цифрова економіка: зміна цінностей та орієнтирів управління підприємствами. Економіка. Менеджмент. Бізнес. 2018. № 2. С. 4–12. URL: https://journals.dut.edu.ua/index.php/emb/article/view/1878/1781
Вишневський В. П., Князєв С. І. Як підвищити готовність промисловості України до смарт-трансформацій. Наука та інновації. 2018. Т. 14. № 4. С. 55–69. DOI: https://doi.org/10.15407/scin14.04.055
Ляшенко В. І., Вишневський О. С. Цифрова модернізація економіки України як можливість проривного розвитку : монографія. Київ, 2018. 252 с
Тимошенко О. В. Виклики та загрози четвертої промислової революції: наслідки для України. Бізнес Інформ. 2019. № 2. С. 21–29. DOI: https://doi.org/10.32983/2222-4459-2019-2-21-29
Диба М. І., Гернего Ю. О. Виклики Індустрії 4.0 у контексті її становлення на глобальному і національному рівнях. Економіка України. 2020. № 6. С. 43–59. DOI: https://doi.org/10.15407/economyukr.2020.06.043
Концепція «Індустрія 4.0»: проблеми впровадження і окремі правові аспекти її реалізації в Україні : монографія / Є. М. Білоусов, І. В. Борисов та ін. ; за ред. С. В. Глібка. Харків, 2021. 200 с.
Краус К. М., Краус Н. М., Штепа О. В. Індустрія Х.0 і Індустрія 4.0 в умовах цифрової трансформації та інноваційної стратегії розвитку національної економіки. Ефективна економіка. 2021. № 5. DOI: https://doi.org/10.32702/2307-2105-2021.5.91
Копитко М. І., Заверуха Д. А. Ключові аспекти впливу Індустрії 4.0 на економічну безпеку держави. Соціально-правові студії. 2021. Вип. 4. С. 117–-122. DOI: https://doi.org/10.32518/2617-4162-2021-4-117-122
Кизим М. О., Хаустова В. Є., Трушкіна Н. В. Мережева економіка: еволюція розвитку, передумови становлення концепції, концептуальні підходи до визначення. Бізнес Інформ. 2022. № 11. C. 40–51. DOI: https://doi.org/10.32983/2222-4459-2022-11-40-51
Мігус І. Основні тенденції розвитку Індустрії 4.0 та її вплив на економічну безпеку держави. Вчені записки Університету «КРОК». 2023. № 1. С. 52–59. DOI: https://doi.org/10.31732/2663-2209-2022-69-52-59
Alarm I., Perry Ch. A Customer-oriented New Service Development Process. Journal of Services Marketing. 2002. Vol. 16. Iss. 6. P. 515–534. DOI: https://doi.org/10.1108/08876040210443391
Blaik P. Logistyka. Koncepcja zintegrowanego zarzadzania. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, 2010. 362 s.
Dzwigol H. Research Methods and Techniques in New Management Trends: Research Results. Virtual Economics. 2019. Vol. 2. No. 1. P. 31–48. DOI: https://doi.org/10.34021/ve.2019.02.01(2)
Dzwigol H. Methodological and Empirical Platform of Triangulation in Strategic Management. Academy of Strategic Management Journal. 2020. Vol. 19. Iss. 4. P. 1–8. URL: https://www.abacademies.org/articles/methodological-and-empirical-platform-of-triangulation-in-strategic-management-9364.html
Fader P. Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage (Wharton Executive Essentials). Philadelphia, Pennsylvania: Wharton Digital Press, 2012. 128 p.
Fornell C., Rust R., Dekimpe M. The Effect of Customer Satisfaction on Consumer Spending Growth. Journal of Marketing Research. 2010. Vol. 47. Iss. 1. P. 28–35. DOI: https://doi.org/10.1509/jmkr.47
Gebauer H., Kowalkovski C. Customer-focused and service focused orientation in organizational structures. Journal of Business and Industrial Marketing. 2012. Vol. 27. No 7. P. 527–537. DOI: https://doi.org/10.1108/08858621211257293
Guerola-Navarro V., Gil-Gomez H., Oltra-Badenes R., Sendra-Garcia J. Customer relationship management and its impact on innovation: A literature review. Journal of Business Research. 2021. Vol. 129. P. 83–87. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.02.050
Gunasekaran A. Editorial: New service and manufacturing environments: challenges for operations management researchers and practitioners. International Journal of Services and Operations Management. 2005. Vol. 1. Iss. 1. P. 1–6. DOI: https://doi.org/10.1504/IJSOM.2005.006313
Hennig-Thurau T. Customer Orientation of Service Employees: Its Impact on customer Satisfaction, Commitment, and Retention. International Journal of Service Industry Management. 2004. Vol. 15. No 5. P. 460–478. DOI: https://doi.org/10.1108/09564230410564939
Khoa B. T. Dataset for the electronic customer relationship management based on S-O-R model in electronic commerce. Data in Brief. 2022. Vol. 42. Art. 108039. DOI: https://doi.org/10.1016/j.dib.2022.108039
Kotler P., Keller K. L. Marketing Management. 14th ed. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall, 2014. 720 р.
Ivanov S., Liashenko V., Kaminska B., Kvilinskyi O. A Concept of Modernization Evaluation. European Cooperation. 2016. Vol. 12. No. 19. P. 86–101. URL: https://er.dduvs.in.ua/bitstream/123456789/5216/1/Koncepcja%20oceny%20medernizacji.pdf
Ivanov S., Lyashenko V., Tolmachova H., Kvilinskyi O. Wlasciwosci modernizacji sfery przedsiebiorczej w kontekscie panstwowej polityki gospodarczej na Ukrainie. Wspolpraca Europejska. 2016. Vol. 3. Nr. 10. S. 9–34. URL: https://er.dduvs.in.ua/bitstream/123456789/5222/1/W%C5%82a%C5%9Bciwo%C5%9Bci%20modernizacji%20sfery%20przedsi%C4%99biorczej%20w%20kontek%C5%9Bcie%20pa%C5%84stwowej%20polityki%20gospodarczej%20na%20Ukrainie.pdf
Kwilinski A. Development of industrial enterprise in the conditions of formation of information economics. Thai Science Review. 2017. Autumn. P. 85–90. URL: https://www.researchgate.net/publication/327034883_Development_of_industrial_enterprise_in_the_conditions_of_formation_of_information_economics
Kwilinski A. Mechanism of Formation of Industrial Enterprise Development Strategy in the Information Economy. Virtual Economics. 2018. Vol. 1. No. 1. P. 7–25. DOI: https://doi.org/10.34021/ve.2018.01.01(1)
Kwilinski A., Dzwigol H., Dementyev V. Model of Entrepreneurship Financial Activity of the Transnational Company Based on Intellectual Technology. International Journal of Entrepreneurship. 2020. Vol. 24. Sp. Iss. P. 1–5. URL: https://www.abacademies.org/articles/Model-of-Entrepreneurship-Financial-Activity-of-the-Transnational-Company-Based-on-Intellectual-Technology.pdf
Lambin J. J. Market-Driven Management: Strategic and Operational Marketing. 3rd ed. London: Macmillan Business, 2012. 624 p.
Ledro C., Nosella A., Vinelli A. How to assess organizational and strategic impacts of customer relationship management: A multi-perspective performance evaluation method. Expert Systems with Applications. 2022. Vol. 199. Art. 117024. DOI: https://doi.org/10.1016/j.eswa.2022.117024
Li F., Xu G. AI-driven customer relationship management for sustainable enterprise performance. Sustainable Energy Technologies and Assessments. 2022. Vol. 52 (B). Art. 102103. DOI: https://doi.org/10.1016/j.seta.2022.102103
Liljander V., Polsa P., Forsberg K. Do Mobile CRM Services Appeal to Loyalty Program Customers? International Journal of E-Business Research. 2007. Vol. 3, Iss. 2. Art. 103. DOI: https://doi.org/10.4018/jebr.2007040103
Ngai E. W. T. Customer relationship management research (1992–2002): An academic literature review and classification. Marketing Intelligence & Planning. 2005. Vol. 23. Iss. 6. P. 582–605. DOI: https://dx.doi.org/10.1108/02634500510624147
Oke S. A., Ayomoh M. K. O., Oyedokun I. O. An approach to measuring the quality of maintenance performance. IMA Journal of Management Mathematics. 2007. Vol. 18. Iss. 1. P. 17–32. DOI: https://doi.org/10.1093/imaman/dpi045
Piccoli G., Connor P., Capaccioli C., Alvarez R. Customer relationship management – A driver for change in the structure of the U. S. lodging industry. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. 2003. Vol. 44. Iss. 4. P. 61–73. DOI: https://doi.org/10.1016/S0010-8804(03)90259-X
Schulze C., Skiera B., Wiesel T. Linking Customer and Financial Metrics to Shareholder Value: The Leverage Effect in Customer-Based Valuation. Journal of Marketing. 2012. Vol. 76. No. 2. P. 17–32. URL: https://journals.sagepub.com/doi/pdf/10.1509/jm.10.0280
Seyed H. N., Harihodin B. S., Rasimah C. M. Y., Mohsen M. K. Electronic Customer Relationship Management, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty: A Comprehensive Review Study. International Journal of Management and Economics Invention. 2016. Vol. 2. Iss. 12. P. 1133–1144. DOI: https://doi.org/10.18535/ijmei/v2i12.02
Souitaris V., Balabanis G. Tailoring online retail strategies to increase customer satisfaction and loyalty. Long Range Planning. 2007. Vol. 40 (2). P. 244-261. DOI: https://doi.org/10.1016/j.lrp.2006.11.006
Payne A. Handbook of CRM. Achieving Excellence in Customer Management. Oxford: Butterworth-Heinemann is an imprint of Elsevier Linacre House, 2005. 460 р.
Пономаренко В. С., Таньков К. М., Лепейко Т. І. Логістичний менеджмент : підручник. Харків: ВД «ІНЖЕК», 2010. 440 с.
Економіка логістики : навч. посіб. / Є. В. Крикавський, О. А. Похильченко, Н. В. Чорнописька та ін. Львів: Вид-во «Львівської політехніки», 2014. 640 с.
Крикавський Є., Люльчак З., Циран Я., Петецький І. Партнерські відносини на ринку В2В та В2С : монографія. Львів : Вид-во «Львівської політехніки», 2015. 232 с.
Григорак М. Ю. Інтелектуалізація ринку логістичних послуг: концепції, методологія, компетентність : монографія. Київ : Сік Груп Україна, 2017. 516 с.
Ситник Н. І. Управління клієнтським досвідом як стратегія розвитку бізнесу. Бізнес Інформ. 2021. № 9. C. 216–224. DOI: https://doi.org/10.32983/2222-4459-2021-9-216-224
Руденко М. Моніторинг задоволеності споживачів підприємства: методичний аспект. Вісник Тернопільського національного економічного університету. 2016. № 2. С. 142–149. URL: http://dspace.wunu.edu.ua/jspui/bitstream/316497/3949/1/Руденко%20М..pdf
Халіна В. Ю., Васильєва Т. С. Клієнтоорієнтованість як нова парадигма ведення бізнесу. Економiка та держава. 2018. № 9. С. 75–78. DOI: https://doi.org/10.32702/2306-6806.2018.9.75
DiJulius J. R. What’s the Secret? To Providing a World Class Customer Experience. New York: John Wiley & Sons, 2008. 336 p.
Lemon K. N., Verhoef P. C. Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing. 2016. Vol. 80. Iss. 6. P. 69–96. DOI: https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
Lipkin M. Customer Experience Formation in Today’s Service Landscape. Journal of Service Management. 2016. Vol. 27. No. 5. P. 678–703. DOI: https://doi.org/10.1108/JOSM-06-2015-0180
Marutschke D., Gournelos T., Ray S. Understanding Fluency and Friction in Customer Experience Management. In: Predicting Trends and Building Strategies for Consumer Engagement in Retail Environments. Hershey: Igi Global, 2019. P. 88–108. DOI: https://doi.org/10.4018/978-1-5225-7856-7.CH005
Kwilinski A., Zaloznova Yu., Trushkina N., Rynkevych N. Organizational and methodological support for Ukrainian coal enterprises marketing activity improvement. E3S Web of Conferences. 2020. Vol. 168. Art. 00031. DOI: https://doi.org/ 10/1051/e3sconf/202016800031
Трушкіна Н. В., Сергєєва О. Р., Шкригун Ю. О. Концептуальні підходи до визначення поняття «електронна комерція». Проблеми економіки. 2020. № 4. C. 231–240. DOI: https://doi.org/10.32983/2222-0712-2020-4-231-240
Bezpartochna O., Trushkina N. E-commerce in the age of digital transformation. Concepts, strategies and mechanisms of economic systems management in the context of modern world challenges: scientific monograph. Sofia: VUZF Publishing House “St. Grigorii Bogoslov”, 2021. P. 306–318.
Трушкіна Н., Шкригун Ю. Концептуальні підходи до визначення суті й змісту терміна «клієнтський досвід». Veda a perspektivy. 2021. № 4(4). S. 125–138. DOI: https://doi.org/10.52058/2695-1584-2021-4(4)-125-138
Хаустова В. Є., Трушкіна Н. В. Теоретичні підходи до визначення поняття «мережева структура». Бізнес Інформ. 2022. № 8. C. 12–19. DOI: https://doi.org/10.32983/2222-4459-2022-8-12-19
Trushkina N., Prokopyshyn O., Dranus L. Customer relationship management in the system of logistics administration at agricultural enterprises. Security management of the XXI century: national and geopolitical aspects: collective monograph. Iss. 4 / by ed. D. Diachkov; Poltava State Agrarian University. Prague: Eastern European Center of the Fundamental Researchers, Nemoros s. r. o., 2022. Р. 190–196.
Хаустова В. Є., Трушкіна Н. В. Стратегічне управління розвитком агрокластерних структур: закордонна та вітчизняна практика. Бізнес Інформ. 2023. № 7. C. 182–197. DOI: https://doi.org/10.32983/2222-4459-2023-7-182-197
Trushkina N. Development of the information economy under the conditions of global economic transformations: features, factors and prospects. Virtual Economics. 2019. Vol. 2. No. 4. P. 7–25. DOI: https://doi.org/10.34021/ve.2019.02.04(1)
Трушкіна Н. В. Клієнтоорієнтований підхід до логістичного сервісу в умовах інформаційної економіки. Бізнес Інформ. 2020. № 6. С. 196–204. DOI: https://doi.org/10.32983/2222-4459-2020-6-196-204
Трушкіна Н. Цифровий маркетинг в умовах глобального інформаційного простору: теоретичні підходи. Veda a perspektivy. 2021. № 5(5). S. 62–74. DOI: https://doi.org/10.52058/2695-1592-2021-5(5)-62-74
Kwilinski A., Hnatyshyn L., Prokopyshyn O., Trushkina N. Managing the Logistic Activities of Agricultural Enterprises under Conditions of Digital Economy. Virtual Economics. 2022. Vol. 5. No. 2. P. 43–70. DOI: https://doi.org/10.34021/ve.2022.05.02(3)

ДЛЯ АВТОРІВ

Ліцензійний договір

Умови публікації

Вимоги до статей

Положення про рецензування

Договір публікації

Номер в роботі

Питання, які задаються найчастіше

ІНФОРМАЦІЯ

План наукових конференцій

НАШІ ПАРТНЕРИ

Журнал «Проблеми економіки»

Матеріали на сайті розміщені на умовах ліцензії Creative Commons Attribution 4.0 International CC BY-SA.

Написати вебмастеру